クレーム

　　商品に関してちょっと大きなクレームがあった。
私が担当している問屋さんから報告を受けた。
とあるレストランでクレームが発生した、と。
私は一度も行ったことがないお店だったが、
自分が担当している問屋さんの先でクレームが起きたということで、
私がお詫びにうかがうことになった。

　　お店にうかがう前に電話をすると、
お怒りであることが伝わって来た。
夕方のできごとだったが、
すぐにその場で上司に電話をして相談した。
明日うかがうことになったが、何か持っていた方がいいか、
どのようにしてくればいいか、と。

　　会社に戻り、チームーのリーダーにあたる人にも報告をした。
このようなクレームが発生したので、明日、いってきます、と。

　　私はものすごく不思議だったのだけど、
誰も、一緒に来てくれるとは言わなかった。
そこそこ大きなクレームで、
どのようにお詫びをするかは上司や会社でないと判断ができないような内容だったのに、
なぜ、一年目でまだまだ新人の私が１人でお詫びにうかがわなくてはいけないのだろう、と。
私が行ったってそこで何も解決策を提案できないし、
それに、
会社からも言われた。
どういう風にお詫びをするかは自分からは言うな、と。
会社に持ち帰ってくるように、と。
　　仕方がないので私は１人で遠方まで行った。
2時間近くかかった。
駅からも少し距離のある、住宅街の中にひっそりと佇むお店だった。
私のような未熟な立場の人間が１人で行くこともおかしいと思ったし、
菓子折りの一つも持たされないこともおかしいと思った。
一年目の新人社員が手ぶらで訪問して、かえってお客様は怒るのではないかと思った。
珈琲屋でのアルバイト時代に教わったクレームの対応方法を思い返しながら、
お客様と話をした。

　　会社に戻って今日の報告をしても、腑に落ちない事だらけだった。

　　下の立場の人が会社に対して憤りを感じることはよくあることだ。
「踊る大捜査線」の青島君なんて、毎週毎週、憤りを感じて室井さんとぶつかっていた。
だけど青島君があの憤りを原動力にかえて前に向かい続けたのは、
彼が、仕事を愛していたからだ。誇りに思っていたからだ。
残念ながら私には青島君のような志はないから、
誰にも憤りをぶつけない。
そんなことにエネルギーを使いたくない。
あぁ変だなぁ、おかしいなぁ、と思ったままだ。
納得したわけじゃない。
この会社はそういう体質なんだから仕方がない、納得できないなら自分がいなくなればいい、
そんなことを、ぼんやりと思った。
少しエネルギーをぶつけて理解し合おうなんて、思わなかった。
そこまで固執する理由は、どこにもなかった。